近年来，市政府政务服务中心坚持以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实关于深化“放管服”改革的一系列决策部署，把优化政务服务作为创建全国文明城市工作的一项重要举措，作为“转变作风改善发展环境建设年”活动深入开展的具体体现，从与群众和企业生产生活最密切的领域和事项入手，坚持先行先试，积极探索实践，破解难题，补齐“短板”，在统筹推进“一窗办一网办简化办马上办”改革和“最多跑一次”改革的道路上迈出了先行的一步，走到了全省各市州政务服务中心的前列，成为全省市州“放管服”改革的标杆和排头兵。

一窗受理、集成服务，让群众办事更高效

    6月19日，甘肃天易建筑工程有限公司员工李建宏、周桂华来市人社局政务中心窗口办理企业招投标活动农民工工资无拖欠证明，接待他们的是工作人员张正伟、吕东娜，两人认真查看企业各种证件，仔细查阅电脑档案，整个流程只用了三分钟时间。张正伟说：“类似这样的证明，之前需要4个工作人员来签字，有时碰上某个人请假，可能会跑上三五天，现在两三分钟就办结了。”
    以满足群众和企业办事需要、改善群众和企业办事体验为出发点和落脚点，2017年10月，市政府政务服务中心在全省第一家推出了 “一窗受理、集成服务”改革，整合市、区86个部门办事窗口，集中设置了8个职能相近的服务区，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式，政务服务事项由政府部门受理向政务服务中心“一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”转变，服务效率大幅提升，群众反映的多头跑、事难办等问题有效解决。2017年10月至12月办件量占全年办件总数的62.8%。
    今年4月，市政府政务服务中心进一步深化“一窗受理、集成服务”改革，将市、区30个年办件量少、办事关联度低的部门窗口和12个咨询服务类窗口全部撤出政务大厅，实行“人走事留”。对留下的事项，设立“其他事务代办窗口”办理，由综合受理人员依照部门授权“一窗代办”。对清理腾出的42个窗口，将市社会保障、住房公积金、公安、车管等政务服务事项纳入政务大厅。改革后，政务大厅设立了项目审批、市场监管、不动产交易登记、住房公积金、社会保障、公安服务、交通运输、教育卫生、综合事务、金融服务、中介服务等11个服务区。每个服务区设置综合受理窗口，对不同类型的事项，采取不同的办理方式：即办事项实行“一窗导航、现场审批、即来即办、立等可取”；承诺事项实行“一窗受理、分类办理、限期办结、快递送达”；特殊事项实行“帮办代办、预约上门”。通过“一窗受理、集成服务”改革，所有事项实行 “受”“审”分离，受理要件“标准化”公开，受理内容、办理时限、方式和申报材料等基本要素全部规范统一，作为前台受理与后台审批的一致性材料依据，倒逼部门消除模糊语言和兜底条款，大幅度压减了自由裁量空间，清单式面向群众，办事操作简便，效率大幅提升，深受企业和群众好评。今年以来，办理审批服务事项2.47万件。

单点登录、一网通办，让群众办事更便捷

    “现在扫描‘二维码’，按操作流程就能完成网上注册申报，而且有代办帮办工作人员，指导帮助网上注册办理。”家住铁路小区的李援朝说，自己来办理房产登记，再也不用像以前那样三番五次走流程了，“网签”就能搞定。
    制定出台了《武威市加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案》 ，进一步完善我市网上行政审批服务系统，依托市级数据交换共享平台，实现与甘肃政务服务网对接，行政许可和其它行政权力事项通过甘肃政务服务网武威子站实现网上申请、在线办理。
    按照群众“看得懂、易操作、会办事”的原则，升级改版甘肃政务服务网武威子站，以政务超市形式设立了“专项服务”“热点服务”“审批服务”“便民服务”“办件公示”等栏目，内容涵盖项目投资、网上政务、便民热线、阳光政务、社会信用以及群众关注度高、办理量大的服务事项办理和办件信息公开等，方便群众和企业查询办事。
    加强网上申报宣传推广，在政务大厅明显位置张贴了甘肃政务服务网武威子站网上注册申报操作流程、印制了网上注册申报操作手册、编制“二维码”，群众办事只需用手机扫描“二维码”，按操作流程可完成网上注册申报。设置了信息查询屏，安排代办帮办工作人员，指导帮助群众网上注册办理，实现办理业务在甘肃政务服务网武威子站“一网通办”。
    开发了网上审批移动客户端（手机APP），办理事项经综合受理窗口工作人员受理后，事项办理数据同步推送到武威市网上行政权力审批服务系统PC端和手机APP，审核审批人员可以在任何时间、任何地点通过手机办理审批业务，审批过程全程留痕，方便审批人员随时随地办理审批业务。
    按照“内部运行、流程监控，承诺办理、超时追责”要求，完善电子监察系统，对网上办理的事项全程监察、预警纠错、绩效评估，实现事项办理流程公开、过程可控、结果可查。截至6月13日，全市在线申报量2.2万件，在线申报率89.38%。网上办件总量、在线申报量等指标，在《甘肃政务网联通申报情况市州排行榜》上遥遥领先。

精减事项、优化流程，让群众办事更满意

    为提供高效便捷的政务服务，市政府政务服务中心从精简审批事项、审批流程再造、优化服务方式入手，着力打造“能办事、快办事、办成事”的服务平台。
    按照群众办事“最多跑一次”改革要求，中心会同市审改办等部门，逐项审核行政权力事项和服务事项，精简审批流程，压缩办理时限，对不需要现场勘察、专家论证、会议研究的事项，调整为即办件，形成武威市市级入驻政务大厅政务服务事项目录和武威市市级第一批、第二批群众和企业到政府“最多跑一次”办事事项目录，分批次在《武威日报》、政府网站、甘肃政务服务网武威子站、政务大厅公开群众和企业到政府“最多跑一次”办事事项341项。
    通过减事项、减层级、减材料、减环节、减时限，进一步优化再造流程，减少以审批、备案、证明等形式存在的前置环节，办理时限在3个工作日以内的事项压缩为即办件、7个工作日内的压缩到1个工作日内办结，其它审批事项办理时间一律压缩30%。累计减少办事环节200多个，取消无谓证明53项。大幅压减政务服务事项办理时限，行政许可事项比法定时限压减72%，其它行政权力和服务事项比承诺时限压减41%，即来即办、立等可取的政务服务事项占38.2%。
    对照进驻政务大厅的事项目录，逐项编制了办事指南，规范申请主体、办理条件、申报材料、办理流程、办理时限等要素，取消不必要的申报材料、“奇葩证明”，消除“×××等材料”、“法律法规规定的其他材料”等模糊性表述和兜底条款，做到“人人看得懂、个个会办事”。办事指南在甘肃政务服务网武威子站同步更新、动态管理，为群众和企业办事提供明确清晰的指引。

创新服务、只跑一次，让群众办事更贴心

    排队两小时报名考驾照？卡着上班点来就为换领一张行驶证？车管所窗口工作人员孟林卿告诉记者，为方便驾驶人办理业务，今年4月16日，市车管所将部分业务入驻市政府政务中心，全力推进“最多跑一次”改革，部分业务实行网上办理，群众一次都不跑即可办结；另一部分业务，实现了“最多跑一次”。
    市民叶先生在浏览网上业务告知事项后，在大厅5分钟办结了驾驶证换证业务。
    紧盯群众和企业到政府办事“最多跑一次”或“零跑腿”的目标，我市积极推进“三集中、三到位”， 对在政务大厅设置窗口的单位，明确窗口“首席代表”，签定《授权委托书》，启用审批服务专用章，由窗口工作人员行使事项审批决定权，关系到广大群众利益的审批和服务事项基本上能在政务大厅办理，综合便民服务功能走在了全省各市州政务服务中心的前列。
    全省首家推行节假日服务“不打烊”。在周六、日以及法定节假日，安排综合受理窗口工作人员随时受理企业和群众提交的行政审批服务项目中承诺类事项申请，方便企业和群众办事。
    全省率先开通“政务快递、免费送达”服务，对企业和群众到政务大厅办事当场无法获取的证照证件和批复结果等，由政府出资为企业和群众免费寄送证照，将办事取证由“上门取”变为“送上门”，有效解决了群众和企业往返奔波政务大厅、耗时费力等诸多不便，降低办事成本。
    开通24小时“12345”便民服务热线，推行“全天候、全方位、全程式”服务，服务内容和范围由过去简单回应群众投诉、转办拓展到解答群众对办事程序、行政审批等政务服务咨询以及对政府部门及工作人员作风建设、服务效能的意见建议、举报投诉等方面，实现政务服务“一号通”。通过电话、信件、网络、短信等方式，通过电话、信件、网络、短信等方式，累计登记转办群众诉求、投诉1956件，现场答复来人来电咨询2.58万件，热线答复率、办结率、回访率均达到98%以上，在政群、干群之间搭建了互联互通、共建和谐的便民投诉服务平台。
    积极改进服务作风，推进政务服务标准化建设。建立并严格落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制等制度，通过制度约束、绩效考核、督促检查、问责惩戒等措施，提高窗口服务效能。在政务大厅各楼层设置帮办服务窗口，为办事群众提供资料分发、业务咨询、材料预审、在线注册、网上申报、表格填写等常规性业务指导，帮助解决在业务办理过程中遇到的困难和问题。实行窗口工作人员统一着装和挂牌上岗，服务前台摆放标明工作人员姓名、编号、相片的公示牌和评价器，窗口服务做到主动热情、态度诚恳、行为端庄、文明用语，自觉接受群众监督和服务满意度评价。